第906章 边界感（2 / 2）

台下所有的人都在记着，偌大的会议室只听到沙沙的写字声。

“那么什么是三感，是那三感，我总结了一下就是边界感、服务感、超前感，那么什么是边界感，我认为是分寸感。”

王宇讲到这儿的时候，台下不少管理人员在点头，有了明显的代入感。坐在最后的糖王和李家小声的说，“少侠算是天才啊，真是有东西。”李家没有说话，只是点点头。

“边界感其实就是服务分寸的艺术，我想了有三条，第一是物理距离的拿捏，你比如说，我们工作人员要去整理房间，你不要咣咣咣的敲门，然后直接进门，而是要轻敲三声门，等待5秒再进入；递送香巾时保持15服务间距，避免肢体接触。这种物理边界的把控，既体现专业素养，也维护客人隐私空间。

第二是情感介入的尺度，比如说我们有时发现客人携带药品，应主动提供温水而非询问病情。管家需通过观察（如未动用的早餐托盘）判断客人作息规律，而非直接询问睡眠质量，体现\"察而不问\"的服务智慧。

有时客人住的时间长了，可能与我们的服务人员关系比较熟悉，但我们也不要因此忘记了我们真正的身份是服务，不要过分热情，有的客人并不想让人知道自己生病，你要非去问，那就是你的失职，当然有的客人主动和你说起这件事时，就是另一种处理方式。

边界感还有最后一条，也就是服务权限的界定。其实说白了就是你的能力范围，比如说有客人住进来要求代购奢侈品等非标准服务需求，应先确认酒店授权范围，避免越权承诺。有家某五星酒店管家因擅自承诺代购限量款手表引发纠纷，这大家要有对边界管理的重要性有清醒的认识。”